Online-Reputation: Wie sich Rezensionen auf Ihren Umsatz auswirkt!
95 % der Konsumenten lesen vor dem Kauf eines Produkts die zugehörigen Kundenbewertungen im Internet. Das Vertrauen in die Rezensionen ist groß. Denn 88 % der Verbraucher schenken Online-Beurteilungen genauso viel Bedeutung wie persönlicher Mund-zu-Mund-Propaganda. Für Unternehmen ist die online Reputation demzufolge wichtig. Gute Bewertungen führen zwangsläufig zu mehr Bestellungen. Während negative Kundebewertungen den Ruf eines Anbieters ruinieren können. Wie Sie sich einen exzellenten Ruf im Internet aufbauen können, erklärt dieser Beitrag.
Inhalt:
- Was heißt “Online-Reputation”?
- Positive Kundenbewertungen: Warum sind sie essenziell?
- Kundenbewertungen und Online-Reputation: Welcher Zusammenhang besteht?
- Guter Ruf im Internet – entscheidend auch für Showrooms
- Plattformen für Kundenbewertungen: Welche sind für Showrooms interessant?
- Anreize setzen: Steigern Sie die Bewertungen Ihrer Showroom-Besucher
- Negative Online-Reputation: So reagieren Sie richtig
- Mit falschen Bewertungen zu größerem Erfolg?
Was heißt “Online-Reputation”?
Unter der „Online-Reputation“ eines Unternehmens oder einer Marke versteht man das öffentliche Bild, das durch Inhalte und Interaktionen im Internet geformt wird. Dies umfasst alle online veröffentlichten Informationen, wie Bewertungen, Kommentare und Posts. Der digitale Ruf wird in der Regel von Kunden, Mitbewerbern und Kooperationspartnern gebildet. Sie hinterlassen dazu ihre Meinung auf Blogs, Social Media, in Bewertungsportalen und auf anderen Plattformen im Netz.
Positive Kundenbewertungen: Warum sind sie essenziell?
91 % der Konsumenten vertrauen Bewertungsseiten. Wohingegen nur 38 % der Verbraucher den Werbeaussagen eines Unternehmens vertrauen. Das liegt unter anderem daran, dass die Kunden wissen, dass mit Marketing verkauft werden soll. Sie hoffen dagegen, dass Bewertungen im Internet unabhängig sind. Deshalb ist das Vertrauen hoch. Folgende Vorteile bietet demzufolge eine positive Online-Reputation:
- Umsatzsteigerung: Positive Bewertungen können zu höheren Verkaufszahlen führen.
- Bessere Sichtbarkeit: Positives Feedback verbessert die Sichtbarkeit in Suchmaschinen.
- Kundenloyalität: Zufriedene Kunden sind eher geneigt, wiederzukaufen und die Marke weiterzuempfehlen.
- Wettbewerbsvorteil: Eine starke Online-Reputation bedeutet einen Vorsprung gegenüber Konkurrenten.
- Krisenresistenz: Unternehmen mit guter Reputation überstehen negative Schlagzeilen oft besser.
- Talentanziehung: Positive Bewertungen machen Unternehmen für Bewerber attraktiver.
- Höhere Margen: Unternehmen mit exzellentem Ruf können oft höhere Preise verlangen.
- Investoreninteresse: Eine positive Reputation zieht die Aufmerksamkeit von Investoren auf sich.
- Qualitätssicherung: Offenes Feedback ermöglicht die Identifizierung und Verbesserung von Schwachstellen.
Kundenbewertungen und Online-Reputation: Welcher Zusammenhang besteht?
Kundenbewertungen stellen den zentralen Eckpfeiler der Online-Reputation eines Unternehmens dar. Denn es sind die Rezensionen der Konsumenten, welche die Kaufentscheidungen stark beeinflussen. 90 % der Käufer neigt eher zur Bestellung nach dem Lesen guter Bewertungen.
Positive Kundenbewertungen wirken sich auf verschiedene Faktoren aus:
- Sichtbarkeit eines Unternehmens im Internet
- Vertrauen in eine Marke oder ein Produkt
- Glaubwürdigkeit eines Unternehmens
Unternehmen mit positiven Rezensionen erzielen im Schnitt 31 % mehr Umsatz pro Kunde. Das ist definitiv ein Anreiz, den eigenen Ruf im Internet aufzupolieren!
Guter Ruf im Internet – entscheidend auch für Showrooms
Unsere Welt vernetzt sich. Online- und Offline-Erlebnisse verschmelzen zunehmend. Deshalb sind positive Kundenbewertungen ein zentraler Erfolgsfaktor – über alle Verkaufskanäle hinweg. Bei Showme Stores, wo Onlinehändler ihre Produkte in lokalen Showrooms ausstellen, nutzen wir diese Synergie.
Denn Rezensionen beeinflussen nicht nur den Erfolg im Internet. Sie stärken den Ruf eines Anbieters im Allgemeinen. Positive Bewertungen im Netz steigern die Erwartungshaltung potenzieller Kunden in die Qualität der Produkte und den Service. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit eines Besuchs im Ausstellungsraum vor Ort. Diesen Fakt nutzen wir in unserem Showroom-Konzept.
Plattformen für Kundenbewertungen: Welche sind für Showrooms interessant?
Wer ein erfolgreiches Bewertungsmanagement betreiben möchte, der stellt sich die Frage nach den passenden Plattformen. Insgesamt existieren in Deutschland mehr als 430 Portale, auf denen Verbraucher ihre Beurteilung abgeben können. Das Angebot unterteilt sich in zwei Optionen: allgemeine Bewertungsportale und branchenspezifische Alternativen.
Allgemeine Portale für Kundenbewertungen
Auf Plattformen wie Amazon beurteilen Verbraucher Unternehmen und Produkten aus unterschiedlichsten Branchen. Interessant für Showroom-Betreiber sind zudem unter anderem folgende Portale:
- Google My Business: Ermöglicht Kunden, Bewertungen direkt in den Google-Suchergebnissen für ein Geschäft zu hinterlassen. Dies hilft bei der lokalen Suchmaschinenoptimierung und steigert die Sichtbarkeit. Bereits ein Anstieg der Bewertungen um 0,1 Sterne erhöht die Conversion-Rate durchschnittlich um 25 Prozent.
- Trustpilot: Eine dänische Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenfeedback zu sammeln und zu verwalten. Pro Monat werden rund 1 Million neue Rezensionen publiziert.
- Yelp: Besonders beliebt in den USA. Das Portal ermöglicht Nutzern, Bewertungen und Fotos von lokalen Geschäften und Dienstleistungen zu teilen.
- eKomi: Unabhängiges Feedbacksystem aus Deutschland, das Unternehmen hilft, verifizierte Kundenbewertungen zu sammeln.
Diese Plattformen bieten wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und können helfen, die Online-Präsenz sowie die Attraktivität von Showrooms und stationären Geschäften zu steigern.
Spezifische Plattformen für Rezensionen
Neben den allgemeinen Portalen für Kundenbewertungen sind für Unternehmen noch weitere Plattformen mit Branchenbezug interessant. Anbieter in der Tourismus-Branche setzen etwa gerne auf TripAdvisor. Dort hinterlassen Urlauber ihre Erfahrungsberichte zu Unterkünften und Ausflugsangeboten. Bei MyHammer werden Handwerker bewertet. Welche Portale für ein Unternehmen infrage kommen, hängt also von individuellen Faktoren wie der Branche, den Produkten und dem Standort ab.
Anreize setzen: Steigern Sie die Bewertungen Ihrer Showroom-Besucher
Als Showroom-Betreiber, mit langjähriger Expertise im Online-Marketing, verraten wir von Showme Stores die besten Tricks und Kniffe im Reputationsmanagement:
- Persönliche Aufforderung: Bitten Sie die Besucher aktiv um eine Kundebewertung. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung.
- Anreize bieten: Rabatte, Gutscheine oder Gewinnspiele motivieren Kunden, Feedback zu hinterlassen. Wichtig ist, dass die Bedingungen des Angebots transparent gestaltet werden.
- Einfachheit gewährleisten: QR-Codes auf Aufstellern, Flyern und Co. auf der Ausstellungsfläche, Links in Nachbesuchs-E-Mails erleichtern den Bewertungsprozess. Multiple Choice und Skalenbewertungen sparen Zeit, was die Chance auf ein Feedback erhöht.
- Nachbesuchs-Kommunikation: Bitten Sie in einer E-Mail nach dem Besuch um eine Bewertung.
- Wert von Feedback betonen: Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass deren Meinung zur Verbesserung beiträgt. Das fördert die Bereitschaft zum Feedback.
Bei Showme Stores begleiten engagierte Berater die Kunden nicht nur im Showroom, sondern auch beim Onlinekauf, sofern Kunden sich direkt vor Ort zum Kauf entscheiden. Das verbessert das Kundenerlebnis. Obendrein erhöht es die Wahrscheinlichkeit positiver Bewertungen.
Negative Online-Reputation: So reagieren Sie richtig
Ausschließlich positive Bewertungen mit voller Punktezahl wirken unglaubwürdig. Das ist wahrscheinlich der Grund, warum Unternehmen zwischen 3,5 und 4,5 von 5 Sternen den höchsten Umsatz erzielen.
Verbraucher hinterlassen häufiger ihren Unmut als ein Lob. Dabei schaden negative Meinungen der Online-Reputation. Aber gänzlich vermeiden lassen sie sich nicht. Wie reagieren Sie am besten auf Kritik?
- Antworten Sie schnellstmöglich. Das vermittelt dem Kunden Ihre Wertschätzung.
- Entschuldigen Sie sich. Egal, ob der Kunde im Recht ist oder nicht, bedauern Sie dessen negative Erfahrung. Vermeiden Sie eine öffentliche Diskussion auf der Bewertungsplattform oder auf Ihrer Webseite.
- Antworten Sie freundlich, aber kurz und aussagekräftig. Bitten Sie darum, die Angelegenheit via Telefon oder Mail persönlich zu klären.
- Verfolgen Sie den Prozess. Nach einer persönlichen Klärung sollten Sie zeitnah noch einmal nachhaken, ob das Problem zufriedenstellend gelöst werden konnte.
Sollte der Kunde eine öffentliche Beleidigung aussprechen, können Sie die Bewertung normalerweise löschen lassen.
Mit falschen Bewertungen zu größerem Erfolg?
Für manche Unternehmen klingt es verlockend, durch gefälschte Bewertungen einen schnellen Erfolg zu erzielen. In der Praxis birgt dieser Ansatz jedoch signifikante Risiken. Wenn die Fälschungen bekannt werden, drohen massive Konsequenzen. Laut einer Umfrage verlieren danach 52 % das Vertrauen in die Marke. 81 % von ihnen wenden sich dauerhaft von dem Unternehmen ab.
Marktführer wie Amazon und Google bekämpfen aktiv Manipulation bei den Kundenbewertungen. Falsche Einträge werden entfernt. Laut Bußgeldkatalog sind Fake-Bewertungen im Internet strafbar. Das Strafmaß fängt bei Geldstrafen an und hört bei Freiheitsstrafen von bis zu 5 Jahren auf.
Wer die Kundenbewertungen fälscht, tut sich langfristig keinen Gefallen. Denn die Diskrepanz zwischen erwarteten und tatsächlichen Leistungen führt oft zu enttäuschten Kunden und negativer Mundpropaganda. Echte Kundenzufriedenheit und Loyalität basieren auf authentischem Feedback und kontinuierlicher Verbesserung, nicht auf unethischen Taktiken. Investitionen in Qualität und authentisches Marketing sind nachhaltiger und fördern langfristigen Erfolg.
Mit einem modernen Showroom können Sie einen signifikanten Beitrag zur Förderung positiver Kundenbewertungen im Internet leisten. Die Konsumenten testen dort Produkte vor dem Kauf, was zu weniger Reklamationen und negativem Feedback führt. In unseren Showrooms an attraktiven Standorten finden Verbraucher Ansprechpartner, die bei Problemen und Fragen direkt helfen können. Somit fördert ein Showroom die Kundenzufriedenheit und -loyalität, was negative Bewertungen verhindert.
