Omnichannel – der Showroom als Bindeglied zwischen On- und Offline
Moderne Kunden suchen nach flexiblen, kanalübergreifenden Einkaufserlebnissen, die ihren Bedürfnissen nach Bequemlichkeit und Interaktion gerecht werden. Hier kommt die Omnichannel-Strategie ins Spiel, die die Online- und Offline-Welten nahtlos miteinander verknüpft. Ein Showroom kann dabei als entscheidendes Bindeglied dienen, indem er physische und digitale Elemente vereint und Kunden auf eine spannende Markenreise mitnimmt. Doch wie gestaltet man einen solchen Showroom am besten, und welche Technologien sind dabei besonders effektiv?
Inhaltsverzeichnis:
- Warum Omnichannel ein Muss ist
- Omnichannel vs. andere Ansätze
- Die Vorteile der Omnichannel-Strategie
- Daten- und Verhaltensanalyse vor Ort
- Voraussetzungen: Showroom im Omnichannel
- Wirtschaftliche Effekte und Potenzial von Omnichannel-Showrooms
Warum Omnichannel heute ein Muss ist
Eine Omnichannel-Strategie ist für Händler heute unverzichtbar, da sie optimal auf die hohen Kundenerwartungen abgestimmt ist. Käufer wünschen sich einfache, schnelle Einkaufserlebnisse, die Online- und Offline-Welten nahtlos verbinden. Der ROPO-Effekt (Research Online, Purchase Offline) zeigt: Kunden informieren sich online, wollen Produkte aber oft persönlich testen und abholen. Das gilt besonders für beratungsintensive und hochpreisige Waren. Omnichannel-Ansätze bieten Konsistenz und Verfügbarkeit über alle Kanäle hinweg und erhöhen so die Kundenzufriedenheit, stärken die Markenbindung und sichern langfristig Wettbewerbsvorteile.
Omnichannel vs. andere Ansätze: Was ist der Unterschied?
In der modernen Handelslandschaft gibt es verschiedene Strategien, um Kunden über mehrere Kanäle hinweg zu erreichen. Die Unterschiede zwischen Single-Channel, Multichannel, Cross-Channel und Omnichannel beeinflussen das Kundenerlebnis und die Art der Markenbindung.
Single-Channel
Beim Single-Channel-Ansatz erfolgt der Vertrieb ausschließlich über einen Kanal, etwa nur im Online-Shop oder im Ladengeschäft. Diese Strategie konzentriert sich auf eine einfache Kommunikation, ist jedoch in der heutigen Zeit meist zu begrenzt, um den vielfältigen Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Multichannel
Multichannel erweitert die Möglichkeiten, indem ein Unternehmen mehrere unabhängige Kanäle für den Verkauf nutzt, wie einen Onlineshop, den stationären Store und Social Media. Die Kanäle funktionieren eigenständig und sind nicht miteinander vernetzt. Kunden können die für sie bequemste Option wählen, aber es fehlt die Integration zwischen den einzelnen Kanälen.
Cross-Channel
Cross-Channel geht einen Schritt weiter und verbindet die Kanäle. Kunden können hier kanalübergreifend agieren, beispielsweise ein Produkt online kaufen und im Geschäft abholen (Click & Collect). Der Ansatz bietet den Vorteil einer engeren Verzahnung der Kanäle, was für Kunden flexiblere Einkaufserfahrungen schafft. Beim Cross-Channel-Ansatz existieren allerdings gewisse Einschränkungen. So werden vielleicht nicht auf allen Kanälen die gleichen Zahlungs- oder Rückgabebedingungen erlaubt.
Omnichannel
Der Omnichannel-Ansatz integriert alle Kanäle zu einem nahtlosen Erlebnis. Kunden können zwischen verschiedenen Plattformen wechseln und ihre Einkaufsaktivitäten durchgängig fortsetzen, ohne Unterbrechungen oder Einschränkungen. Hier verschmelzen Online- und Offline-Kanäle vollständig, sodass Kunden unabhängig von ihrem bevorzugten Kanal jederzeit eine konsistente und personalisierte Erfahrung haben. Im Fokus steht ein einheitliches Kundenerlebnis über die gesamte Customer-Journey. Verkauf, Werbung, Kundenservice und Logistik sind einheitlich gestaltet.
Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie
Eine Omnichannel-Strategie bietet zahlreiche Vorteile für Händler und ihre Kunden. Dazu zählen:
- Höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Kunden, die eine Omnichannel-Erfahrung erleben, sind in der Regel zufriedener. Sie gelten als 90 % loyaler gegenüber der Marke als solche, die nur über einen Kanal einkaufen.
- Steigerung der Verkaufszahlen: Omnichannel-Kunden kaufen 250 % häufiger und ihr durchschnittlicher Warenkorb ist um 13 % größer als bei Single-Channel-Käufen. So wird nicht nur die Kaufhäufigkeit, sondern auch der Umsatz deutlich erhöht.
- Wettbewerbsvorteil: Eine vernetzte Omnichannel-Strategie hebt die Marke klar von der Konkurrenz ab und bietet ein modernes, integriertes Einkaufserlebnis.
- Optimierung durch datenbasierte Entscheidungen: Omnichannel-Lösungen ermöglichen es, kanalübergreifende Daten zu sammeln und das Kaufverhalten besser zu analysieren. So können Angebote präziser personalisiert und gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung umgesetzt werden.
- Erhöhung des Bekanntheitsgrades: Eine umfassende Präsenz über verschiedene Kanäle steigert die Markenbekanntheit und sorgt für Wiedererkennung bei den Kunden.
- Nachhaltigkeit: Durch effizientere Logistik und weniger Transportwege sinken die Emissionen.
Effiziente Daten- und Verhaltensanalyse vor Ort
Um die Vorteile des Omnichannels für einen Showroom vollständig auszuschöpfen, spielt In-Store-Analytics eine entscheidende Rolle. Händler können das Kundenverhalten im Showroom durch Sensoren und Interaktionsdaten analysieren, wodurch wertvolle Einblicke in die Interessen und Bedürfnisse der Besucher gewonnen werden. Diese Daten fließen stetig in die Planung und Optimierung des Showrooms ein und ermöglichen gezielte Verkaufsförderung.
Voraussetzungen Showroom: Ausstellungsräume im Omnichannel
Ein Omnichannel-Showroom sollte umfassend ausgestattet sein, um ein nahtloses Erlebnis zwischen Online- und Offline-Kanälen zu bieten. Click & Collect wird immer beliebter und kann im Showroom realisiert werden. Dann können Kunden die Produkte online kaufen und im Showroom abholen – flexibel, mit Zahlung im Webshop oder vor Ort. Händler, die einen solchen Service anbieten, schwärmen von bis zu 60 % Zusatzumsätzen. Diese entstehen durch Impulskäufe der Kunden, wenn diese die Waren vor Ort abholen. Instore-Order ermöglicht es, Bestellungen direkt im Showroom aufzugeben, und Instore-Return vereinfacht Rückgaben im Geschäft.
Idealerweise bieten Omnichannel-Showrooms eine durchdachte Warenpräsentation, die online und offline konsistent wirkt. Showme Stores stellt hierfür flexible, gestaffelte Ausstellungsflächen ab 20 Quadratmetern zur Verfügung, wodurch sich die Präsentation leicht anpassen lässt. Themenwelten und regelmäßig wechselnde Produkte sorgen für ein ansprechendes, frisches Erscheinungsbild, das die Markenbotschaft stärkt und Kundenbindung fördert.
Omnichannel im Showroom: die notwendigen Technologien für nahtlose Erlebnisse
Um den Omnichannel-Gedanken im Showroom ideal umzusetzen, kann eine Kombination aus innovativen Technologien und interaktiven Erlebnissen den Kunden nahtlos zwischen Online- und Offline-Welten wechseln lassen. Die Integration von Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR), einem der E-Commerce-Trends 2024, ermöglicht es Besuchern, Produkte realitätsnah zu erleben und in ihrem eigenen Umfeld zu visualisieren.
Die digitale Produktinformation erfolgt mithilfe neuster Technik, etwa mit:
- Multitouch-Tischen: Sie ermöglichen eine interaktive Navigation durch Animationen und 3D-Modelle, um umfassende Produkt- und Unternehmensinfos darzustellen.
- Screen Walls: Diese bieten hochauflösende visuelle Darstellungen, die Besuchern eindrucksvolle und immersive Erlebnisse liefern.
- QR-Codes und interaktiven Touchpoints: Sie gewähren einen einfachen Zugang zu zusätzlichen Informationen, welche die Produkterfahrung vertiefen.
Produkte, die der Kunde im Showroom gesehen und getestet hat, kann er über Tabletts direkt bestellen und liefern lassen. Bei Showme Stores helfen geschulte Berater beim Online-Kauf.
Wirtschaftliche Effekte und Potenzial von Omnichannel-Showrooms
Ein Omnichannel-Showroom kann die Umsatzpotenziale für Händler erheblich steigern, allerdings ist dazu im Vorfeld eine genaue Kosten-Nutzen-Analyse notwendig. Solch eine Analyse hilft Händlern, die Investitionskosten für digitale Technologien wie Screen Walls und AR mit den langfristigen Umsatzsteigerungen zu vergleichen. Studien zeigen, dass digitale Displays und personalisierte Angebote im Showroom direkte Impulse für Käufe setzen, was die Kundenzufriedenheit und die Kaufhäufigkeit zusätzlich fördert.
Showrooms bieten E-Commerce-Anbietern eine effiziente Möglichkeit, physisch präsent zu sein, ohne die hohen Kosten für traditionelle Ladenflächen tragen zu müssen. An gut besuchten Standorten dienen sie als kompaktes Bindeglied im Omnichannel-Konzept und steigern die Sichtbarkeit bei geringeren Mietkosten. Die Anfangsinvestition in Technologie ist dagegen notwendig, um interaktive und vernetzte Kundenerlebnisse zu gewährleisten und die Verbindung zwischen Online- und Offline-Erlebnissen nahtlos zu gestalten.
